Bel me terug

datum: 10-09-2014

DOOR: Gerline Douwes

3 tips om beter te zien wat je niet hoort

Via facebook zag ik van de week een interessant filmpje. In een sketch geven de cabaretiers Mike Boddé en Kees Torn elkaar complimenten. Waar het eerste deel van het filmpje nog erg op mijn lachspieren werkte, bekroop me aan het einde een ongemakkelijk gevoel. De wijze waarop zij elkaar complimenten geven is onnavolgbaar knap. Nieuwsgierig geworden, kijk dan naar het filmpje en lees daarna verder.

Non-verbale communicatie heeft een enorme impact op hoe een boodschap bij de ander binnenkomt. Met non-verbale communicatie bedoel ik houding, gebaren, gezichtsuitdrukking. Aspecten van de verbale communicatie zoals tempo, toonhoogte, volume geven betekenis aan wat je zegt, maar ook dialect, accent, vakjargon. Voor een groot deel ben je je niet zo bewust van de non-verbale signalen.

Op grond van non-verbale signalen trek je onbewust allerlei conclusies over de zender en over de inhoud van de boodschap.

Over het algemeen kloppen de non-verbale signalen met de inhoud van de boodschap. Het is een natuurlijke manier van communiceren. De gebaren, houding en mimiek ondersteunen en versterken de woorden, het tempo, volume en de toonhoogte. Bewust incongruent zijn in je boodschap is bijzonder lastig. Probeer zelf maar eens iets simpels als ja zeggen en tegelijkertijd nee schudden. Wat Mike en Kees in het filmpje doen is echt heel erg knap!

Als de non-verbale signalen niet kloppen met de inhoud van de boodschap, gaan waarschijnlijk onmiddellijk de alarmbellen bij jou af. Misschien ben je je er niet zo bewust van, maar als de non-verbale signalen niet passen bij de inhoud dan ga je twijfelen. Hoor je het wel goed? Zie je het wel goed? Verwarring…  waar gaat het nou over? Dat is de automatische reactie. En meestal is de (onbewuste) conclusie: wat hij/zij zegt is niet waar of die ander heeft iets te verbergen.

De 7%-38%-55% regel

Uit onderzoek (Albert Mehrabian) komt naar voren dat van een boodschap ongeveer 55% wordt bepaald door non-verbale signalen (lichaamstaal), 38% wordt bepaald door intonatie en slechts 7% door de inhoud van de woorden. Enige nuancering daarin is wel belangrijk. Deze regel gaat op als het om emotionele boodschappen gaat en als er sprake is van incongruentie tussen de non-verbale signalen, de intonatie en de inhoud van de boodschap. Dus als je voelt dat er iets niet klopt of het onderwerp brengt emoties met zich mee, dan geef je de meeste betekenis aan het non-verbale deel.

Wat kan je met deze regel in de praktijk?

  1. Beperk de non-verbale signalen als je je wilt focussen op de inhoud.Een van mijn observaties in gesprekken en vergaderingen is dat door de non-verbale signalen de  inhoud (deels) verloren gaat.  Zinnen worden niet afgemaakt, vragen worden niet gesteld maar verondersteld, netelige kwesties worden vriendelijk verpakt en komen dus niet aan (zie laatste deel filmpje vanaf minuut 4). Ik heb menig medewerker opgelucht het beoordelingsgesprek zien verlaten omdat de uitkomst meeviel. Vervolgens deed de medewerker weinig of niets met de feedback die hij/zij had gekregen.
  • Non-verbale signalen kan je beperken door de telefoon te gebruiken, het helpt je te focussen op de inhoud omdat je de ander niet ziet. Let op: een telefoongesprek wordt ook ervaren als afstandelijker, dus niet geschikt voor moeilijke en/of emotionele boodschappen.
  • Een gesprek tijdens een wandeling – elkaar niet hoeven aankijken – geeft vaak de rust om dieper in de inhoud te duiken. Dit is wel persoonlijk, dus ook geschikt voor moeilijkere onderwerpen.
  • Houd tijdens een vergadering tijdens een stroperige discussie je blik eens op het papier voor je en luister intensief. Wat wordt er gezegd? Geef feedback over wat je hebt gehoord.
  1. Als je iets (nog) niet weet, zeg dat gewoon.Doe geen loze beloftes, houd geen politieke betogen, klets je er niet uit. Door de non-verbale signalen die je onbewust afgeeft, zullen de toehoorders denken dat je de halve waarheid vertelt of iets verbergt.  Je hoeft niet alles te weten ook al ben je manager/specialist/adviseur: geef aan dat je het niet precies weet en even wilt nazoeken en er op terug komt. En doe dat dan ook: erop terugkomen.
  2. Oefen in het waarnemen van non-verbale signalen en neem je gevoel daarbij serieus.Non-verbale signalen geven een heleboel informatie. Klopt er iets niet? Intuïtief registreer je dat. Laatst zag ik bij een team dat door de manager werd toegesproken, dat bij één bepaalde zin een aantal medewerkers de schouders liet zakken. In het gesprek dat volgde bleek die ene zin precies de vinger op de zere plek te leggen. Terwijl in mijn beleving en die van de manager, die ene zin heel neutraal, eerder waarderend was.  Neem non-verbale signalen serieus, benoem wat je ziet zonder conclusies te trekken. Vraag door en geef feedback: het is waardevolle informatie!